Politique de SLA et fermeture automatique des tickets

Politique de SLA et fermeture automatique des tickets

Afin de garantir une gestion efficace et transparente des tickets, nous avons établi les conditions suivantes pour le respect des SLA (Service Level Agreements) :

  1. Réponse initiale : Nous nous engageons à répondre aux tickets dans les délais précisés dans le tableau ci-dessous, en fonction de leur niveau de priorité.
  2. Solution de rechange : Lorsque possible, une solution temporaire est mise en place dans les délais définis.
  3. Résolution finale : Nos équipes travaillent pour résoudre les tickets selon les délais indiqués ci-après.

OPS

Réponse

Solution de rechange

Résolution

Critique

1 jour

5 jours

60 jours

Majeur

2 jours

20 jours

60 jours (mise à jour logicielle)

Mineur

5 jours

n/a

4 mois (pas de DML)

Général

5 jours

n/a

4 mois (pas de DML)

Note importante : Tout ticket resté ouvert au-delà de 6 mois sans action de suivi sera automatiquement clôturé.

Nous encourageons vivement les clients à collaborer activement en répondant rapidement aux demandes de notre équipe de support.

Pour toute exception ou besoin spécifique, merci de nous contacter directement avant l’échéance des 6 mois.